Så ska ICA:s AI-coach göra HR-stödet mer tillgängligt

Hur gör man HR-stöd mer tillgängligt i en organisation där många viktiga beslut fattas nära verksamheten? För ICA Sverige har svaret blivit en ny HR-portal för butikerna, där traditionellt HR-stöd kombineras med AI. I april lanserade ICA Sverige, genom HR Stöd Butik, en ny HR-portal som samlar stöd för hela medarbetarresan. Portalen innehåller bland annat mallar, checklistor, riktlinjer och aktuell information inom HR, arbetsmiljö, arbetsrätt och verksamhetsnära exempel.

‍

Stöd när chefen behöver det

Syftet är att göra HR-stödet mer tillgängligt för handlare och butikschefer i vardagen. I en decentraliserad organisation, där varje handlare är egenföretagare och har sitt eget arbetsgivaransvar, behöver många chefer kunna hantera personalfrågor snabbt och korrekt, utan att stödet blir beroende av utspridda dokument eller manuella kontaktvägar. Det är här tillgängligheten blir central. Stödet behöver vara lätt att hitta, enkelt att använda och anpassat efter de situationer som uppstår i verksamheten. Nadja Nordén, Learning Partner på ICA Sverige, beskriver behovet bakom satsningen:

“Det viktigaste behovet vi såg var att göra HR-stödet mer tillgängligt och användbart i vardagen. Vi ville också kunna inspirera butikerna och samtidigt lyfta fram goda exempel från verksamheten.  Innehållet på HR-portalen uppdateras löpande utifrån behov och efterfrågan i butik, och vi fyller kontinuerligt på med nyheter, tips och trender inom HR-området. Portalen ska ge en stabil HR-bas – men också stöd till de butiker som vill utvecklas vidare och ligga i framkant.”

‍

AI-coach med kvalitetssäkrat innehåll

En central del av satsningen är AI-agenten “HR-coachen”. Den är utvecklad för att kunna ge snabba svar på HR-frågor, baserade på kvalitetssäkrat innehåll, lagstiftning och kollektivavtal. Tanken är såklart inte att ersätta HR-kompetens, utan snarare att göra stödet mer tillgängligt i de lägen där chefer behöver vägledning i sitt arbetsgivaransvar. Samtidigt ställer det höga krav på innehållet bakom lösningen. När AI används i HR-frågor räcker det inte att svaren är snabba. De behöver också vara pålitliga, tydliga och förankrade i rätt regelverk. Nadja Nordén beskriver kvalitetssäkringen som en central del av arbetet:

“Vi har arbetat fram en väl genomtänkt struktur för innehållet i HR-coachen, där all information bygger på kvalitetssäkrade underlag kopplade till lagstiftning, kollektivavtal och interna riktlinjer. En viktig del i detta är att vi har en tydlig prioriteringsordning för vilka källor som väger tyngst, så att svaren alltid utgår från det som faktiskt gäller.

Vi har också medvetet styrt hur AI:n används. HR-coachen är inte framtagen för att skapa nya mallar eller texter, utan för att ge vägledning och besvara frågor på ett tydligt och korrekt sätt utifrån befintligt innehåll.

För att säkerställa kvalitet och förtroende har vi genomfört omfattande tester, både utifrån vanliga frågor som kommer in till vår HR-support och genom att aktivt försöka utmana och “sätta dit” agenten i olika scenarier. Det har hjälpt oss att justera, stärka och säkerställa att svaren håller en hög och jämn nivå.

Samtidigt är det viktigt att understryka att HR-coachen är ett stöd i vardagen. I mer komplexa eller känsliga ärenden behöver alltid dialog ske med HR, för att säkerställa rätt bedömning i varje enskild situation.”

‍

Utvecklad nära verksamheten

Portalen har tagits fram i nära samarbete med verksamheten. Handlare och butikschefer har varit delaktiga i behovsanalys, pilottester och utveckling vilket gör satsningen intressant även ur ett bredare HR-perspektiv. Tekniken är en del av lösningen, men träffsäkerheten avgörs också av hur väl stödet speglar vardagen hos dem som ska använda det. Intresset har hittills varit stort. Under den första månaden hade portalen över 6 900 besök. Enligt ICA används den både i det strategiska HR-arbetet och som ett operativt stöd i vardagen.
‍

För andra HR-organisationer visar satsningen en tydlig riktning. Många verksamheter sitter redan på stora mängder HR-material, men utmaningen är att göra det användbart i rätt situation. ICA:s satsning pekar på hur HR-stöd kan gå från att vara något chefer söker efter, till något som faktiskt hjälper dem vidare i konkreta frågor. Satsningen visar att AI i HR inte bara handlar om teknik. I grunden handlar det om att ge chefer bättre förutsättningar att ta ansvar för medarbetarresan utan att tumma på kvalitet, regelverk eller den mänskliga bedömning som fortfarande behövs i svåra personalfrågor.